CHARTE DE DEONTOLOGIE DE LA DEMARCHE COMMERCIALE PERFORMANCE OI

Au delà des produits, de leur ingénierie, du marketing et de la communication, les résultats d’une entreprise commerciale sont étroitement liés à la performance de la distribution, donc à la performance des forces de vente.

Ces mêmes résultats sont durables et l’entreprise pérenne à la condition expresse d’une démarche commerciale de qualité, répondant en tout point à des prérogatives de déontologie et d’éthique. Particulièrement sur nos marchés domiens, la recommandation doit demeurer un vecteur fort de croissance des résultats.

PERFORMANCE OI est spécialisé dans le conseil et l’externalisation commerciale et à ce titre, développe des solutions de stratégie commerciale, pour le compte de ses clients, avec un impératif de résultats, sa marque de fabrique.

Les domaines d’expertise de PERFORMANCE OI ont un objectif commun de performance commerciale, notamment dans des secteurs d’activités à forte concurrence, ou la force de vente fait la différence.

Cette présente charte a pour objectif de définir un cadre et des règles professionnelles de démarchage dans lequel PERFORMANCE OI inscrit son engagement auprès de ses clients et des consommateurs, particuliers ou professionnels.

Parce qu’il est indispensable de bénéficier de forces de ventes performantes, il est indispensable qu’elles soient professionnelles, formées et informées sur les règles de respect à suivre dans le cadre d’une démarche ou d’une négociation de vente de qualité.

La charte précise les conditions d’exercice des métiers de vendeurs de PERFORMANCE OI (salariés, mandataires, indépendants…), la loyauté de leur comportement vis-à-vis du consommateur et les engagements à tenir.

Les engagements

1)IDENTIFICATION DU VENDEUR

Le vendeur s’engage à justifier de son identité auprès du consommateur prospecté avant l’entame de la négociation commerciale. Notamment, il indique son nom, le nom de PERFORMANCE OI qu’il représente et la marque des produits pour laquelle il démarche et l’objet de sa visite.

Sur demande simple du consommateur, il justifie de sa présentation en montrant sa carte ou badge d’identification remis par PERFORMANCE OI.

Particulièrement, le vendeur s’interdit d’usurper tout titre ou fonction notamment de professions administratives ou associatives ou d’organisme, pouvant emporter la confusion.

2)RESPECT DU CONSOMMATEUR

Le vendeur s’engage à conduire la négociation commerciale dans le respect total :

-De la vie privée du consommateur particulier, notamment en s’interdisant de prospecter quelle que soit la méthode (directe, téléphonique, électronique…) a des horaires susceptibles de déranger la vie familiale.

-De l’activité commerciale du consommateur professionnel, et notamment en s’interdisant de gêner la clientèle de ce dernier. Dans tous les cas, le vendeur s’engage à interrompre la négociation sur simple de demande du consommateur.

3)LOYAUTE ET CONFIANCE

Le vendeur s’interdit, dans un souci de loyauté, d’exploiter à quelques fins que ce soit l’inexpérience du consommateur, qu’elle soit commerciale ou encore liée à son âge, à sa compréhension de la langue ou à son état de santé ou de disponibilité à la réflexion.

L’information sur les produits et services doit être détaillée et l’offre commerciale clairement identifiable pour le consommateur. En outre, le vendeur s’engage à présenter les tarifs, les modalités de paiement, les conditions générales de vente, l’éventuelle période de rétractation et les conditions de livraison, de garantie et de service après vente.

Le vendeur répond de façon précise et sans équivoque à toutes les interrogations du consommateur et s’emploie à ne jamais utiliser de comparaisons trompeuses ou faussement incitatives et incompatibles avec les règles de loyauté de la concurrence.

L’argumentation et notamment les comparatifs concurrentiels sont loyaux et le vendeur ne formule aucune promesse mais défini des éléments significatifs et facilement vérifiables.

4)CONTRAT

Un exemplaire du contrat ou du bon de commande relatif à la prestation est remis en main propre au consommateur à la signature de la vente. Il détaille notamment les coordonnées du vendeur et de l’entreprise pour laquelle PERFORMANCE OI l’a mandaté, ainsi que les conditions de tarif et de livraison.

Cet exemplaire « client » est en tout point identique à celui qui est remis à PERFORMANCE OI. Le contrat ou bon de commande doit être daté et signé par le client, et parfaitement lisible pour le consommateur.

5)FOCUS DELAI DE RETRACTATION

Le code de la consommation, dans le cadre d’une démarche commerciale auprès des particuliers, impose un délai de réflexion donc de rétractation de 7 jours francs entre la signature du contrat ou du bon de commande et la prise d’effet de ce dernier.

Cette disposition s’accorde en matière de crédit à la consommation, de démarchage en vente directe et de vente à distance.

Le consommateur dispose alors de 7 jours francs pour exercer ce droit sans avoir à en justifier le motif ni à payer une pénalité, à l’exception de frais de retour dans le cadre de la vente à distance.

Le vendeur s’engage formellement à informer le consommateur sur son droit à la rétractation et sur les modalités de son exercice, en outre il présente et explique clairement le bon de rétractation apposé obligatoirement au contrat visé.

6)MEDIATION

Dans le cadre d’une réclamation entre le consommateur et l’entreprise cliente mandant de PERFORMANCE OI, et en l’absence d’accord amiable dans un délai de 21 jours, le consommateur pourra s’adresser gratuitement à PERFORMANCE OI pour une orientation de traitement amiable du litige.

A cet effet, le vendeur s’engage à informer le consommateur de cette opportunité et à en faire le lien entre le consommateur et PERFORMANCE OI dans une démarche évidente de suivi des prestations et de la qualité de service.

 Performance OI © - 2011

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